1、CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，是一款用于改进客户维护与服务的工具，也是管理销售流程的软件工具。现在它已几乎涵盖了整个业务策略，为企业提供一套完整的业务策略分析。
2、Customer指的是一个通过磋商价格来购买或租用所需商品或服务的个体。当然，他们拥有选择自己理想的产品或供货商的权利。从这点上来讲，客户也称之为顾客、买方，购货商或用户。而为客户提供产品或服务的公司或机构则被称作供应商,卖方或服务提供商。
3、Relationship 在商业里指的是人与人或团体相互之间的交往状态，涉及到与客户或潜在客户通过多种沟通渠道进行交互沟通，从而更好地了解他们的需求，建立期望。与客户的互动越多，就越可能正确了解客户，从而提高建立稳固商业关系的几率。
4、Management 指的是我们对与客户之间互动关系的管理。这并不仅仅意味着对客户的服务支持, 它的真正意义在于动员全公司管理与客户之间的所有互动,从而产生一种 以客户为中心的思想和行动。
1、（1）市场营销, （2）销售过程管理, （3）订单管理, （4）客户服务支持。
1、CRM是常被误认为仅仅是一个程序或一种工具, 但实际上它是一种开展业务的方式。我们有很多理由选择CRM作为自己的客户关系管理工具，以下几点是它突出的优势：
360度业务全览
企业内数据共享
降低获取客户的成本
增强与客户间的互动
提升客户支持度
增加客户的满意度
提高客户支持率
促进新的商业机会
低成本高回报
在现代的商业中，CRM扮演着越来越重要的角色。随着客户期望的不断增高，企业急需采用新的业务服务和战略—CRM将是一个使您增加销售额，提升客户支持度和在商业中取得成功的最佳选择。
