1、首先，接到来自电话、论坛、微博、来信或其他途径转办的投诉意见，要进行甄别，跟本服务行业有关联、有能力受理的要及时汇总、登记、备案，必要时要向上一级部门汇报。
2、其次，确定投诉内容的投诉对象，转办给相关责任及职能部门，调查核实，有证据有条理地落实，是确有其事还是子虚乌有，要有明确结论。这期间如有必要要跟投诉人联系取得准确线索，务必要实事求是。
3、再次，行业内部根据调查情况给出初步意见，是否存在投诉内容所反映情况，严重情况如何，根据相关规定如何处理责任方，如何弥补不足，如何吸取教训举一反三、防微杜渐等等，以期在后续工作中避免和杜绝类似情况。
4、最后一步，也是最重要的一步----与投诉人的沟通。在要求答复反馈的期限内，告知投诉人已知悉其反映的情由，并将调查及处理结果反馈给投诉人，以期达成理解与共识。在沟通过程中，要设身处地、身临其境地为投诉人考虑，同时，也要做到公平、公正、客观、不卑不亢，有理有据地阐述相关处理流程。这里，很重要的一点就是作为服务行业从业人员对待顾客的态度，让顾客完全心悦诚服地接受，能谅解之前的嫌隙，同时，又会继续选择相信和期待这个商家单位以后的表现。
